Apa Itu Kualiti?

Dalam The Oxford Dictionary of Current English, kualiti diertikan sebagai kecemerlangan, keunggulan, ketinggian nilai dan mutu. Dalam kalangan tokoh-tokoh kualiti (quality gurus) pula kualiti dirujuk sebagai produk atau perkhidmatan yang ada ciri-ciri komersil (Shewhart), memenuhi kehendak pelanggan (Crosby, Ishikawa, Deming dan Feigenbaum), sesuai untuk kegunaan (Juran), berdaya saing (Ishikawa), tanpa kecacatan (Crosby dan Shingo) dan menghampiri kesempurnaan (Shingo dan Taguchi). Secara ringkasnya, kualiti menurut pentakrifan konvensional ialah sesuatu yang dipandang baik. Ukuran baik tersebut pula dilihat dari sudut kebolehniagaan. Ini bermakna sesuatu produk itu dikatakan berkualiti apabila ia ada nilai-nilai komersil, sesuai dengan kemahuan pelanggan, kompetitif dan tidak mempunyai sebarang cela sehingga ia dapat diniagakan dan mendatangkan keuntungan kepada pihak yang menghasilkannya. Begitu juga dalam penawaran perkhidmatan. Perkhidmatan yang berkualiti bermaksud mendengar, memberi respons dan melakukan sebarang bentuk usaha untuk memenuhi kehendak pelanggan sehinggalah pelanggan benar-benar berpuas hati. Tujuannya juga masih sama iaitu memperolehi keuntungan menerusi kepuasan pelanggan. Manakala pekerja yang berkualiti pula dikaitkan dengan tingkat produktiviti yang tinggi sehingga dapat membantu meningkatkan pendapatan dan keuntungan yang menjadi matlamat institusi dan syarikat. Persoalannya, apakah pengukuran kualiti sedemikian benar-benar mencukupi untuk menjadikan sesuatu produk, perkhidmatan bahkan kakitangan sebagai yang terbaik, cemerlang dan unggul?